投訴及答覆投訴信
　　投訴信是當對某機構的工作或其員工有所不滿時，向有關機構、主管或監督人員所作出的書面由訴。
　　答覆投訴信則是由有關機構或部門發出，用來答覆或解決投訴事項的信件。
　
　
格式
投訴信的一般格式：
 
稱謂
　
正文
　
署名
　
日期
　
稱謂：一般含有公司的名稱及相關人員的職銜



正文：
第一段要寫明致信所為何事，及簡單交代投訴事由

第二段開始要具體提出投訴事由，包括時間、地點、人物、事件、數字等事實

最後一段要提出對投訴事項的處理要求，如改善方法、要求道歉或賠償，並表達對答覆的期待
答覆投訴信的一般格式：
 
稱謂
　
開端
　
主體
　
結尾
　
署名
　
日期
　
開端：對發函人的來函表示
謝意，並引述投訴的資料，如投人、日期等，及表示已對事件進行調查

主體：事件的調查結果。
若投訴屬實，應：
1. 承認錯誤並道歉
2. 解釋出錯原因
3. 提出補救法
4. 交代有關人員或事件的處理
若投訴不確，應：
1. 否認錯誤
2. 澄清事件
3. 說明調查程序
4. 重申立場

結尾：道歉(投訴屬實)/感謝對方提供意見(投訴不確)，並提供聯絡、加強溝通的方法

署名：一般含有公司的名稱及負責人的職銜
　
　
例子
投訴信：
美美集團
公關部主任﹕
　　本人在二零一三年六月四日和一班朋友到海馬公園遊玩，於美美集團的食肆購買食物時，遭一名職員插隊，但美美員工卻視之為理所當然。本人為此感到十分氣憤，固寫信來投訴。
　　當日下午1時45分，我們到貴公司旗下的食店「清巴」(於仿古村，在招版上寫著是屬於美美集團的)吃東西。然而，在我們排隊購票時，一職員插進來，搶先付錢購買，而收銀員(她的名字叫W.S.YU)卻若無其事地為她收錢、落單。我們不滿地說﹕「我們正在排隊中﹗」她卻只是回應一句﹕「她是職員。」然後就繼續落單。
　　我們大家都感到十分憤憤不平，可是有的人已付了錢，唯有在此等食物，但其他未付錢的人都氣憤地說﹕「這樣，我們為什麼要在這裏買食物？」放是他們怒氣沖沖地走了。但直到我們吃完、離開，你們的職員都沒有為剛才的事道歉及解釋。
　　我想問，是不是美美集團的職員有特別的權力，可以漠視客人的利益，合法地插隊，並且覺得是理所當然？還是美美集團已經很有規模了，所以無需重視個別客人的利益。
　　美美集團給我的印象十分良好，而我在眾多快餐店中，也總是選擇你們的分店。可是，這次事件令我對貴集團十分失望。
　　希望美美集團能為今次事件解釋。我不是想要一句對不起，而是我要知道，為什麼當天的職員可以毫不理會我們，而擅自插隊。希望貴公司在為顧客推出 美美的食物的同時，也同樣尊重個別的、小小的顧客。
憤怒的顧客
陳小姐
二零一三年六月五日
　
稱謂：一般含有公司的名稱及相關人員的職銜





正文：
第一段要寫明致信所為何事，及簡單交代投訴事由

第二段開始要具體提出投訴事由，包括時間、地點、人物、事件、數字等事實
















最後一段要提出對投訴事項的處理要求，如改善方法、要求道歉或賠償，並表達對答覆的期待
答覆投訴信：
陳小姐：
　　非常感謝　閣下一直以來對美美集團的支持，並向我們表達對海馬公園內「清吧」之寶貴意見。
　　對於　閣下對該店之意見，敝集團甚表關注，並即時作出深入調查。據了解，事件中插隊的職員，實屬香港海馬公園職員，而非蔽集團的員工，因急於在短暫時間內完成午飯，故敝店的收銀員盡量給予協助，為　閣下帶來不便之處，深表抱歉。
　　為避免同類事件再次發生，經營部負責人已即時加強對員工訓示，改善接待服務，並會在小食亭的收銀處張貼告示，提醒園內職工，均需遵守秩序排隊，更要讓遊客優先。
　　敝集團一向非常注重服務，並將繼續加緊留意服務質素，以秉承本公司一向嚴謹認真的服務態度。
　　再次多謝　閣下之寶貴意見。順祝
台安
美美食品有限公司
美美公關部
二零一三年六月十二日
　
開端：對發函人的來函表示謝意

主體：表示已對事作進行調查及調查結果。
若投訴屬實，應：
1. 承認錯誤並道歉
2. 解釋出錯原因
3. 提出補救法
4. 交代有關人員或事件的處理
若投訴不確，應：
1. 否認錯誤
2. 澄清事件
3. 說明調查程序
4. 重申立場

結尾：道歉(投訴屬實)/感謝對方提供意見(投訴不確)，並提供聯絡、加強溝通的方法

署名：一般含有公司的名稱及負責人的職銜

最後一段要提出對投訴事項的處理要求，如改善方法、要求道歉或賠償，並表達對答覆的期待
　
　
反例（投訴信）
投訴聲明
　
　　本人於二零一三年二月一日於 貴酒樓享用午膳時，遭派錯食物及侍應的不禮貌對待，特此致函投訴。
　　於當日下午一時左右，本人與一名友人到 貴酒樓於銅鑼灣的分店享用午膳。期間本人點了一碟乾燒伊麵，但酒樓中一名叫曾華的侍應卻將本人之食物錯派到另一位客人的?上。過了大約十五分鐘，當那張?的客人指出那伊麵並非他們所點時，該名侍應才將伊麵送到本人處。但他非但沒有就此而致歉，反而當本人因為伊麵已經變冷而要求更換時，他只拋下一句：「還不是一樣！」就轉頭離去，態度惡劣。
　　本人現要求 貴酒樓就是次事件給本人一個合理解釋，並要求該名叫曾華的侍應道歉。現希 貴酒樓能及早處理此事，並給本人一個答覆。
　　特此通知
　
顧客　陳心怡謹啟
　
由於此乃「投訴信」，並非「聲明」，因此不應加上聲明的標題

投訴信應如所有書信一樣標明上款








由於此乃書信，並非「通知」，因此不應以「特此通知」作結

書信應標明日期
反例改正
紫霞大酒樓集團
客戶服務部主任關小姐：
　　本人於二零一三年二月一日於 貴酒樓享用午膳時，遭派錯食物及侍應的不禮貌對待，特此致函投訴。
　　於當日下午一時左右，本人與一名友人到 貴酒樓於銅鑼灣的分店享用午膳。期間本人點了一碟乾燒伊麵，但酒樓中一名叫曾華的侍應卻將本人之食物錯派到另一位客人的?上。過了大約十五分鐘，當那張?的客人指出那伊麵並非他們所點時，該名侍應才將伊麵送到本人處。但他非但沒有就此而致歉，反而當本人因為伊麵已經變冷而要求更換時，他只拋下一句：「還不是一樣！」就轉頭離去，態度惡劣。
　　本人現要求 貴酒樓就是次事件給本人一個合理解釋，並要求該名叫曾華的侍應道歉。現希 貴酒樓能及早處理此事，並給本人一個答覆。
　　此佈
　
顧客　陳心怡謹啟
二零一三年二月三日
　

　

　

　

　

　
　
　
答覆投訴信練習
試指出下列答覆投訴信的錯處：
答覆投訴信通知
　
陳小姐：
　　非常感謝　閣下向我們表達對位於銅鑼灣的紫霞大酒樓的寶貴意見。
　　對於 閣下對該店之意見，敝集團甚表關注，並即時作出深入調查。據了解，事件中的侍應，是因為下單資料出錯，將 閣下的十六號寫成二十六號，因而送錯食物。為　閣下帶來不便之處，深表抱歉。
　　為避免同類事件再次發生，經營部負責人已即時檢查各項點菜資料的單據，並訓示員工必須清楚列明?號，避免混淆。而對於該名員工的不禮貌態度，酒樓經理已對他作出口頭警戒，若有再犯，必定嚴懲。
　　敝集團一向非常注重服務，並將繼續加緊留意服務質素，以秉承本公司一向嚴謹認真的服務態度。
　　為　閣下帶來不便之處，本公司深表抱歉，並再次多謝 閣下之寶貴意見。順祝
台安
　　此致
林小姐
關小姐謹啟
　
二零一三年二月七日
　
由於此乃「投訴信」，並非「通知」，因此不應加上通知的標題
















由於上款已標明稱謂，因此不用再以「此致林小姐」結尾

署名應加上公司的名稱及負責人的職銜
答覆投訴信練習的參考答案
陳小姐：
　　非常感謝 閣下向我們表達對位於銅鑼灣的紫霞大酒樓的寶貴意見。
　　對於 閣下對該店之意見，敝集團甚表關注，並即時作出深入調查。據了解，事件中的侍應，是因為下單資料出錯，將 閣下的十六號寫成二十六號，因而送錯食物。為 閣下帶來不便之處，深表抱歉。
　　為避免同類事件再次發生，經營部負責人已即時檢查各項點菜資料的單據，並訓示員工必須清楚列明?號，避免混淆。而對於該名員工的不禮貌態度，酒樓經理已對他作出口頭警戒，若有再犯，必定嚴懲。
　　敝集團一向非常注重服務，並將繼續加緊留意服務質素，以秉承本公司一向嚴謹認真的服務態度。
　　為　閣下帶來不便之處，本公司深表抱歉，並再次多謝 閣下之寶貴意見。順祝
台安
　
紫霞大酒樓集團
客戶服務部主任關小姐謹啟
二零一三年二月七日
　

　

　

　

　

　
　
　
寫作重點
投訴信是為了澄清、解決問題，希望有關方面加以改善而寫的。因此信中應：
一. 客觀地陳述事實
二. 用詞要準確，語氣要堅定
三. 不宜過份尖刻，免得惹人反感。
　
答覆投訴信則應：
一. 語調溫和，措辭得體
二. 要正視問題所在
三. 考慮對方的需要
四. 公平公正，避免主觀判斷